Spécialiste Assistance Application

Emplois-types regroupés dans ce métier-repère

Technicien(ne) hotline Support Application
Spécialiste Assistance Application
Responsable Assistance Application
Mission générale
Le/la Spécialiste Assistance Application assure les opérations d'assistance, de conseil et de support à distance de façon à garantir l'opérationnalité des équipements et systèmes applicatifs installés chez les clients, conformément aux contrats de service, aux référentiels internes et externes, aux normes constructeur et à la politique qualité de l'entreprise. Il/elle peut également assurer le support interne auprès des équipes SAV/maintenance sur le terrain.
Activités principales
  • Prise en charge des demandes et questions clients sur l'applicatif, les systèmes, les lectures de résultats patients, l'utilisation des machines, des logiciels, des connexions.
  • Analyse du besoin et apport d'informations ou de solutions adaptées.
  • Intervention en cas de panne machine: diagnostic à distance, et déclenchement des actions correctives appropriées jusqu'au déclenchement d'interventions sur sites, selon le contrat de service applicable.
  • Organisation et suivi des interventions des équipes déplacées sur site et des prestations d'assistance aux clients.
  • Prise en charge des demandes et questions portant sur la partie préventive: travail sur les normes, les accréditations des laboratoires, la maintenance des systèmes informatiques.
  • Assistance, selon la taille de la structure, à un niveau national ou international auprès des clients et équipes internes, seul ou en interface avec ses pairs, en contribuant au diagnostic, suivi et résolution de problèmes complexes ou récurrents, pouvant aller jusqu'à un déplacement sur site.
  • Transmission d'informations entre les équipes : aussi bien entre les parties applicatif/machines que vers les responsables de la gamme considérée, tant sur le plan développement que marketing/vente.
  • Contribution à l'amélioration du produit/des équipements via des partages et études sur ces produits/équipements à partir de retours clients, problématiques récurrentes, dysfonctionnements de type réglementaire, etc.
  • Déplacement sur certaines interventions ou opérations demandant une expertise renforcée.
  • Contribution à la formation et transmission d'expertise auprès des interlocuteurs: réalisation de l'ingénierie et animation des formations sur tous types de support (elearning, présentiel, distantiel etc.).
Activités éventuelles
  • Selon les environnements, le Spécialiste Assistance Application peut assurer les missions de Référent, de façon à coordonner les remontées clients, en avoir une vision globale dans un objectif d'amélioration continue et offrir une expertise pointue sur des questions complexes.
  • Selon la taille des entreprises, le Spécialiste Assistance Application peut également assumer le management d'une équipe, il est alors garant de l'organisation des activités et des process de son service.
Environnement
Rattachement variable selon les activités: Service Commercial, Service SAV, Client ou Support, Service Technique.
Réalisation d'astreintes possibles selon les engagements clients.
Accès Métier
Diversité des profils afin d'offrir polyvalence et complémentarité:
Techniciens de laboratoire ayant utilisé les systèmes
Licence professionnelle Métiers du Biomédical, complétés par une formation ou expérience en Biologie
Ingénieur en Biologie
Bac+5 en Sciences de la vie ou équivalent
Bac+6 en pharmacie
Compétences attendues
Connaissances - savoir
Connaitre les référentiels applicables à son activité et/ou les BPL et procédures qualité
Connaitre les Méthodes de résolution de problèmes
Selon le secteur d'activité: Très bien connaître les bases nécessaires en biologie, biochimie, immunologie, coagulation, auto-immunité, pharmacie, anapathologie, histopathologie, systèmes de tests, informatique, bases de mécanique, applicables à sa gamme.
Connaître les normes d'accréditation
Compétences comportementales - savoir-être
Capacité à transmettre son savoir et ses compétences techniques
Esprit d'analyse et de synthèse
Savoir faire preuve de souplesse d'esprit et de diplomatie
Faire preuve d'aisance relationnelle
Capacité à adapter son discours en fonction de ses interlocuteurs
Savoir faire preuve de réactivité dans des situations critiques
Compétences opérationnelles - savoir-faire
Mettre en oeuvre une approche d’écoute et de conseil pour construire une réponse adaptée aux besoins des clients.
Dialoguer avec les clients externes/internes en s'adaptant à leurs attentes
Analyser et diagnostiquer les pannes et incidents sur le plan technique
Savoir apporter rapidement une solution possible à un diagnostic
Maîtriser l'informatique Réseaux
Savoir faire le lien entre les données biologiques et techniques de son activité
Travailler en équipes transversales et en mode projet dans un environnement matriciel
Conduire un entretien d'assistance par téléphone
Utiliser les outils de support à distance
Concevoir et utiliser des outils pédagogiques pour la formation (animation, évaluation des formations)
Lire et comprendre l’anglais technique
Maîtriser les techniques de Management d'équipes
Organiser et planifier l’activité de son service et de ses collaborateurs
Evaluer, gérer et développer les compétences et les performances individuelles des collaborateurs.
Secteurs d'activité
Dispositifs Médicaux et Technologies Médicales
Diagnostic in vitro
Mobilité
Postes précédents: Technicien de laboratoire, Technicien R&D.
Evolution: Responsable Assistance Application, Ingénieur de maintenance Produit, Ingénieur d'application, Ingénieur R&D. Avec une formation complémentaire: Chef de produits.
Tendances d'évolution du métier
L’orientation des métiers de la commercialisation et de la diffusion vers le client final accentue le renforcement du rôle du service après-vente, afin d’assurer un haut niveau de fiabilité et de disponibilité des produits et équipements pour les utilisateurs. Le rôle de formateur « Produit », dans l’utilisation des équipements (Technologies et dispositifs médicaux, Robots produisant des tests de diagnostic) prend toute son importance pour optimiser le service rendu aux patients ou prescripteurs. La tendance au regroupement et à l'internationalisation des laboratoires est également un facteur impactant, entrainant l'industrialisation dans la production d'analyses et diagnostics et une automatisation corrélative ainsi que des zones géographiques de services étendues. L'exigence de connaisances de plus en plus pointues en connexions informatiques, informatique embarquée, des systèmes d'information des laboratoires orientent le métier vers une forte appétence informatique/numérique. L'évolution de plateaux techniques très complexes gérant des volumes de tubes élévés combinée à l'arrivée d'investisseurs financiers poussant des solutions techniques différentes peuvent aussi impacter les modes de travail, d'organisation et de coûts (travail de nuit/en continu). La pression normative est également un fort facteur impactant, nécessitant notamment de développer les compétences en accréditation, connaissance des normes applicables.