Assistant(e) Technique

Emplois-types regroupés dans ce métier-repère

Assistant(e )/Chargé(e ) de la relation clients
Gestionnaire technique
Assistant(e) Support Technique
Assistant(e) téléphonique client
Mission générale
L'Assistant(e) Technique organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle. Il/elle assure le premier niveau de contact avec le client, prend en charge les retours produit, et contribue au respect de la qualité, des coûts et des délais des services après-vente et, le cas échéant, des interventions maintenance.
Activités principales
  • Assistance téléphonique client.
  • Consignation des appels sur un outil de type CRM.
  • Traitement des demandes: Identification de la nature et orientation vers un deuxième niveau de traitement le cas échéant.
  • Proposition des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmission du dossier au service contentieux, logistique, etc.
  • Mise à jour de la base de données clients.
  • Coordination avec la production , la logistique et le marketing.
  • Mise à jour des tableaux de bord commerciaux (facturation, réclamation clients, unités, opérations de maintenance, lancement de produits, traçabilité des produits).
  • Relance auprès des clients et recouvrement, le cas échéant.
  • Contribution à l'évolution des procédures qualité du service clientèle et contrôle de leur application.
  • Renseignement des indicateurs de performance du service, et mise en place des ajustements.
  • Recueil des remarques de la clientèle et transmission au service de production, marketing, recherche, développement, ...
Activités éventuelles
  • Service relation clientèle
Environnement
Rattachement au Responsable Service après-vente ou service clients, Responsable commercial, Responsable administration des ventes.
Accès Métier
Bac (professionnel, technologique, ...)
Bac+2 (BTS, DUT, ...) en commerce, vente, négociation commerciale, relations client, secrétariat, gestion.
Master (M1) dans les secteurs du commerce, du marketing, de la gestion ou de la communication.
Formations supplémentaires possible en fonction du secteur d'activité de l'entreprise.
Compétences attendues
Connaissances - savoir
Connaitre la réglementation applicable
Maîtriser les connaissances élémentaires liées à l'environnement de santé et aux produits
Connaître et maîtriser l'utilisation des logiciels
Compétences comportementales - savoir-être
Techniques de communication et de gestion des conflits
Savoir faire preuve de réactivité dans des situations critiques
Savoir faire preuve de souplesse d'esprit et de diplomatie
Faire preuve de facilités de communication pour assurer l’interface avec les clients internes/externes.
Compétences opérationnelles - savoir-faire
Respecter les règles et les procédures, et se conformer avec rigueur aux procédures définies
Mettre en oeuvre une approche d'écoute et de conseil pour construire une réponse adaptée aux besoins des clients
Transmettre des informations claires et précises répondant aux attentes des clients
Gérer des relations conflictuelles/ tendues
Assurer les interactions entre son service et les autres
Renseigner et analyser les tableaux de suivi
Maîtriser l’anglais technique et les échanges à l'international
Savoir faire preuve de diplomatie
Maîtriser le travail en équipe multiculturelle, pluridisciplinaire et en réseaux.
Transmettre une information précise, en l'étayant sur des faits et données vérifiées
Secteurs d'activité
Dispositifs Médicaux et technologies médicales
Diagnostic in vitro
Médicament et réactif vétérinaire
Activités parapharmaceutiques et cosmétiques
Mobilité
Postes précédents: Assistante commerciale, Assistante administration des ventes.
Evolution: Technicien Support, Technicien de maintenance.
Tendances d'évolution du métier
Le rapprochement des entreprises avec les préoccupations des professionnels de santé a conduit à développer des métiers d’information et de conseil de haut niveau. Des référents scientifiques, représentants de l’entreprise auprès de la communauté scientifique et des leaders d’opinion, occupent une fonction centrale. Ce sont les Medical Scentific Liaison (Responsable scientifique régional) dans l’industrie du médicament à usage humain, les Ingénieurs d’application dans les Technologies et dispositifs médicaux et les Tests de diagnostic. La relation commerciale vendeur-praticien a ainsi évolué vers une maîtrise de connaissances techniques « Produit » plus pointues et le développement d’une posture de conseil contribuant à le fidéliser. L’orientation des métiers de la commercialisation et de la diffusion vers le client final accentue le renforcement du rôle du service après-vente, afin d’assurer un haut niveau de fiabilité et de disponibilité des produits et équipements pour les utilisateurs.