Responsable SAV

Emplois-types regroupés dans ce métier-repère

Responsable maintenance Produit
Responsable SAV itinérant
Chef de Service Après Vente
Conseiller(ère) technique
Mission générale
Le/la Responsable SAV encadre une équipe de techniciens itinérants et/ou sédentaires chargés de la réparation et de la maintenance des équipements médicaux en fonction des clauses des contrats de service et de la politique qualité de l'entreprise. Il/elle prend en charge les retours des produits, veille au respect de la qualité, des coûts et des délais des interventions de maintenance dans le respect des critères de satisfaction client.
Activités principales
  • Rédaction de la documentation technique relative au produit et aux opérations de maintenance.
  • Rédaction de tout ou partie d’un document en fonction des exigences médicales (procédures, modes opératoires, actualisation d’un dossier technique).
  • Mise en oeuvre des process de réparation:
  • Etablissement et suivi du plan de maintenance préventive et curative en fonction des engagements contractuels.
  • Veille au respect des délais d’intervention SAV et de réparation.
  • Transmission des réclamations des utilisateurs aux services concernés.
  • Maintenance des équipements et matériels en bon état de marche (maintenance curative).
  • Assure la prise en charge des actes techniques dans le respect des critères délai, qualité, coûts définis.
  • Garant de la bonne application de la politique qualité, hygiène et sécurité.
  • Accompagnement des techniciens sur site chez le client, en support sur des diagnostics complexes.
  • Réalisation de contrôles pour vérifier la qualité des produits.
  • Amélioration continue Proposition d'améliorations et d'évolutions des produits/matériels.
  • Définition et optimisation des moyens à mettre en oeuvre pour maintenir ou améliorer les performances de l’appareil productif en termes de coûts et de taux d’utilisation des machines.
  • Proposition d'améliorations techniques en lien avec les équipes de développement.
  • Identification et diagnostic des anomalies et/ou pannes complexes et proposition de solutions pertinentes.
  • Anticipation des dysfonctionnements potentiels des équipements.
  • Actualisation de la base de connaissance sur les problèmes rencontrés et les solutions apportées.
  • Mise en oeuvre des outils d’amélioration continue tels que le Lean manufacturing, le 5S.
  • Définition des plans d’actions visant à l’amélioration des process de réparation.
  • Management d’équipes:
  • Animer les équipes de techniciens SAV itinérants et/ou sédentaires et organiser l’activité du service.
  • Anticiper et organiser les besoins techniques et humains à court et moyen termes nécessaires à la gestion qualitative et quantitative des actes techniques dans le respect des directives, du cahier des charges et du plan de maintenance.
  • Optimisation du niveau de productivité et de compétences de l’équipe.
  • Assure la mise à jour des indicateurs et des données nécessaires au fonctionnement de l’équipe et des services associés.
  • Formation des techniciens de maintenance produit et des équipes d’intervention
  • Transmission des Savoir et Savoir-Faire sur les équipements médicaux.
  • Définition et gestion du budget de fonctionnement du SAV.
Activités éventuelles
  • Représentation de l’image de marque de l’entreprise auprès de la clientèle.
  • Gestion des litiges techniques importants.
  • Support technique des techniciens de maintenance sédentaires.
  • Réalisation d'une veille concernant les incidents techniques survenus pendant tout le cycle de vie du produit.
  • Selon le dispositif médical concerné, les technologies diffèrent et le Responsable SAV devra donc adapter son activité.
Environnement
Rattachement variable selon les activités: Service Commercial, Service SAV, Client ou Support, Service Technique.
Mobilité nationale et internationale souvent souhaitée/exigée.
Réalisation d'astreintes possibles selon les engagements clients.
Accès Métier
Diplôme d’ingénieur spécialisé
Bac+5 : master 2 spécialisé en technologies médicales, électronique.
Compétences attendues
Compétences comportementales - savoir-être
Esprit d'analyse et de synthèse
Savoir faire preuve de souplesse d'esprit et de diplomatie
Faire preuve d'aisance relationnelle
Capacité à adapter son discours en fonction de ses interlocuteurs
Savoir faire preuve de réactivité dans des situations critiques
Compétences opérationnelles - savoir-faire
Maîtriser les techniques et technologies de son domaine d’intervention.
Définir et suivre les indicateurs statistiques.
Recueillir et transmettre l’information de manière fiable aux différents interlocuteurs.
Mettre en oeuvre une approche d’écoute et de conseil pour construire une réponse adaptée aux besoins des clients.
Maîtriser l’anglais technique.
Élaborer et suivre des tableaux de bord.
Utiliser des outils informatiques liés à la maintenance des équipements.
Analyser les dysfonctionnements et/ou anomalies et proposer des solutions d'amélioration
Maîtriser les techniques d'animation de formation
Définir des priorités d'action et d'allocation de moyens/ ressources / délais
Organiser et planifier l’activité de son service et de ses collaborateurs
Maîtriser le travail en équipe pluridisciplinaire.
Animer, mobiliser et coordonner une équipe pluridisciplinaire
Maîtriser les techniques de Management d'équipes
Secteurs d'activité
Dispositifs Médicaux et Technologies Médicales
Diagnostic in vitro
Mobilité
Postes précédents : Ingénieur maintenance Produit, Ingénieur procédés-méthodes, Ingénieur d'application, Ingénieur Spécialiste.
Evolution: Directeur maintenance industrielle, Responsable informatique industrielle (si profil informatique), Consultant/chef de projet en organisation industrielle.
Tendances d'évolution du métier
Le développement des systèmes embarqués communicants dans le secteur de la santé (capteurs, systèmes de transmission et de traitement de l’information médicale en continu, etc.) permettant de suivre le patient à distance, continuent d'impacter les compétences des techniciens de maintenance/SAV. Les compétences techniques nécessaires pour maintenir et réparer le matériel chez les clients sous les délais impartis sont toujours des compétences à développer et affiner, particulièrement en robotique, électronique et en gestion de la relation client du fait du développement des offres de services globales clés en main.